WhatsApp tetap menjadi kanal yang mudah dijangkau pelanggan, tetapi tidak semua kebutuhan paling efektif diselesaikan melalui rangkaian chat. Ketika balasan bisnis mulai berbiaya, perusahaan perlu melihat apakah pertanyaan tertentu lebih tepat ditangani di website, media sosial, atau melalui panggilan.
Tujuannya bukan memindahkan semua pelanggan dari WhatsApp. Efisiensi muncul ketika setiap kanal digunakan sesuai konteks, sementara pelanggan tetap memperoleh pengalaman yang konsisten.
Cocokkan Kanal dengan Situasi Pelanggan
Live Chat cocok ketika pelanggan masih berada di halaman produk, portal, web app, atau mobile app. Mereka dapat meminta bantuan tanpa membuka WhatsApp, dan percakapan yang selesai di Live Chat tidak memakai service message WhatsApp.
Facebook dan Instagram relevan ketika interaksi dimulai dari konten sosial. Pelanggan tidak perlu diarahkan ke kanal lain hanya untuk pertanyaan singkat. Untuk konsultasi, komplain, atau kendala teknis yang membutuhkan banyak klarifikasi, panggilan dapat mempercepat penyelesaian dibandingkan belasan balasan teks.
Gunakan aturan sederhana: pilih teks ketika informasi dapat diberikan singkat, Live Chat ketika konteks berada di halaman digital, media sosial ketika interaksi berasal dari konten, dan panggilan ketika klarifikasi berulang lebih mahal daripada percakapan langsung.
Marketplace juga dapat dipertahankan untuk pertanyaan yang terkait langsung dengan produk atau pesanan di platform tersebut. Memindahkan pelanggan keluar tanpa alasan justru menambah langkah dan menurunkan kepercayaan. Kanal terbaik adalah kanal yang paling dekat dengan konteks tindakan pelanggan.
Hemat Tanpa Memecah Pengalaman
Masalah baru muncul jika setiap kanal dikelola melalui aplikasi berbeda. Agent kehilangan konteks, pelanggan mengulang informasi, dan supervisor kesulitan melihat antrean. Penghematan pesan tidak berarti banyak apabila waktu kerja serta kualitas layanan justru memburuk.
Karena itu, bisnis membutuhkan sistem yang menyatukan profil pelanggan dan histori sebelum mengalihkan volume dari WhatsApp. Live Chat Barantum dapat digunakan di website, web app, atau mobile app sehingga pelanggan mendapat bantuan tanpa meninggalkan konteks digitalnya.
Perpindahan kanal tetap perlu memiliki aturan yang jelas: kapan agent mengambil alih, kapan kasus dikembalikan ke WhatsApp, dan informasi apa yang harus terbawa. Tanpa aturan ini, penghematan pesan dapat berganti menjadi antrean baru.
Untuk mengelola beberapa kanal tanpa membuka aplikasi terpisah, Omnichannel Barantum menyatukan WhatsApp, Live Chat, media sosial, marketplace, dan kanal lain dalam satu inbox.
Biaya paket atau penggunaan AI tetap perlu diperhitungkan; yang dihindari adalah service message WhatsApp untuk percakapan yang benar-benar berlangsung di kanal lain. Tetapkan pula kepemilikan tiap kanal, jam layanan, serta jalur eskalasi.
Pindahkan Secara Bertahap dan Terukur
Perubahan kanal sebaiknya dimulai dari satu atau dua use case. Bantuan pengunjung website dapat diarahkan ke Live Chat, sedangkan komplain teknis ditawarkan melalui panggilan. WhatsApp tetap tersedia selama pelanggan belum terbiasa dengan pilihan baru.
Jelaskan manfaatnya secara konkret: respons lebih cepat, penjelasan lebih lengkap, atau tidak perlu mengulang data. Jangan hanya mengirim tautan tanpa konteks karena hal itu dapat menambah pesan dan menurunkan kepercayaan.
Pantau tingkat penggunaan kanal, waktu penyelesaian, jumlah eskalasi, dan apakah volume balasan WhatsApp benar-benar turun. Data dari CRM Barantum dapat membantu menghubungkan perpindahan kanal dengan histori pelanggan dan tindak lanjut, bukan hanya menghitung jumlah chat.
Bandingkan juga repeat contact dan kepuasan terhadap proses, meski tidak harus memakai survei berbayar. Pelanggan yang kembali menghubungi karena jawaban tidak tuntas akan menghapus penghematan awal dan menambah beban pada kanal lain.
Sediakan jalur kembali ke WhatsApp ketika kanal alternatif tidak sesuai. Fleksibilitas tersebut menjaga pengalaman pelanggan sekaligus memberi tim data tentang preferensi nyata, bukan preferensi yang diasumsikan.
Tentang Barantum.com
Barantum.com adalah penyedia solusi aplikasi all in one CRM yang mengintegrasikan WhatsApp CRM, broadcast, chatbot, AI Agent, omnichannel, call center software, dan WhatsApp Business API dalam satu platform. Barantum cocok digunakan untuk tim penjualan, pemasaran, customer service, call center, telemarketing, dan telesales di berbagai industri di Indonesia.
Press release ini juga sudah tayang di VRITIMES
